Pensionsboss håber på, at kunstig intelligens kan betyde, at patienter bliver raske hurtigere: »Jeg tror, det bliver voldsomt«

Selvom der er mange skrækeksempler på, hvad kunstig intelligens vil komme til at betyde for menneskeligheden, er der også en positiv side af medaljen. For i Danica Pensions sundhedsafdeling har teknologien frigjort 30 procent af alle arbejdstimer i 2023. Og de frigjorte timer bliver ifølge driftsdirektør i pensionsgiganten Jesper Bjerre brugt til såkaldte »varme opgaver«. »Potentialet er kæmpe stort,« siger Jesper Bjerre i et interview med Berlingske. Han mener, at kunstig intelligens kan blive et enormt positivt kvantespring i både den private og offentlige sundhedssektor. Når kunder skal begynde et skadesforløb hos Danica, som er ejet af Danske Bank, kan man nu blive godkendt ved hjælp af et digitalt system baseret på en intelligent algoritme »Digital straksgodkendelse« kalder Jesper Bjerre det. Det betyder, at man kan tage sin mobil og taste den fysiske eller psykiske skade, man har, ind i et system, hvorefter en algoritme fortæller, hvilke behandlingsmuligheder, man har med sin forsikring. »I stedet for, at man skal ringe og vente på, at der er nogle, der er klar til at vurdere ens situation, så får man godkendelsen med det samme,« siger Jesper Bjerre. Varme opgaver som »den fysiske telefonkontakt« Den digitale straksgodkendelse har som nævnt frigjort arbejdstimer, så de ansatte i Danica Pension, bestående af sygeplejersker, læger, socialpædagoger og forsikringsrådgivere, kan bruge mere tid på »varme opgaver«. Når Berlingske spørger topchefen fra Danica ind til, hvad han helt præcist mener, når han siger varme opgaver, trækker han på smilebåndet. »Når vi siger varme opgaver, er det lidt noget andet end det, man traditionelt forbinder med det,« siger Jesper Bjerre. I stedet for at det sundhedsfaglige personale skal bruge tid på administrative opgaver, vil de med den kunstige intelligens kunne bruge tid på sagsbehandling og kontakt med kunderne over telefonen. »Der er kommet mere overskud til de kunder, der har brug for den fysiske telefonkontakt. Det er en kæmpe forbedring, at man kan bruge mere tid på at tale med de mennesker, som har brug for hjælp her og nu,« siger Jesper Bjerre. Oversælger I det ikke lidt, når I kalder telefonkontakt for »varme opgaver«? »Når man tænker på varme hænder, har man ofte et billede af en sygeplejerske, der står ved en seng i en patientstue. Vores varme hænder er behandlingen af, om du får lov til at komme ind i sengen,« siger han og tilføjer: »Pointen er, at kunstig intelligens kan bruges til at føre flere administrative opgaver derhen, hvor der er menneskekontakt. Det er både godt for kunderne, fordi de får bedre service, og medarbejderne, fordi deres opgaver bliver mere meningsfulde.« I Danica Pensions sundhedsafdeling har den kunstige intelligens barberet den gennemsnitlige ventetid på telefonen ned fra 15 til 3 minutter. Jesper Bjerre slår fast, at kunstig intelligens har et enormt besparelsespotentiale i sundhedssektoren, men ifølge ham er det vigtigst at fokusere på, hvordan teknologien kan give luft til, at medarbejderne bruger så mange ressourcer som muligt på det mest meningsfulde arbejde. »Som virksomhed skal man altid arbejde på at være effektiv. Men det er vitterligt ikke vores fokus i den her del af det. Alle de besparelser, vi har kunnet finde indtil nu, har i al væsentlighed været at kunne få kanaliseret flere folk over til den egentlige skadebehandling,« siger han. Kan du afvise, at det her kommer til at koste job hos jer? »Sådan nogle garantier skal man aldrig give. Forhåbentlig vil hver enkelt af disse processer give et besparelsespotentiale, hvor vi kan frigøre nogle ressourcer. Men på sundhedsområdet ansætter vi samlet set flere medarbejdere, og det har vi gjort gennem en meget, meget lang periode,« siger Jesper Bjerre. Et meget voldsomt potentiale Topchefen er ikke i tvivl om, at eksemplet med digital straksgodkendelse viser, at der er et gigantisk potentiale for både den offentlige og private sundhedssektor, hvis man inkorporerer kunstig intelligens. »Jeg tror, at kunstig intelligens bliver den største teknologiske, adfærdsmæssige revolution siden internettet. Det vil betyde kolossale ændringer i vores evne til at kommunikere, interagere, kategorisere data, diagnosticere og anbefale medicin. Jeg tror, det bliver meget voldsomt.« Men i stedet for at fokusere på skræmmebillederne om, hvor overflødige mennesker bliver som følge af den kunstige intelligens, vælger Jesper Bjerre at se på mulighederne. Topchefen peger i den sammenhæng på, at Danica Pension ser »en eksplosion« i, hvor mange der bliver syge i Danmark. Fra 2022-2023 er antallet af sundhedsrelaterede henvendelser til Danica Pension steget med 38 procent. Og det handler ikke kun om folk, der brækker benet. Det er faktisk især de psykiske skader, som stress og depression, der fylder i over halvdelen af Danica Pensions sager. Ifølge driftsdirektøren er det et faktum, at der mangler menneskelige ressourcer i sundhedssystemet, og kunstig intelligens er nøglen til at frigøre dem fra meningsløse processer. »Adskillige undersøgelser viser, at læger og sygeplejersker bruger mange ressourcer på at måle, registrere og veje – men tænk, hvis det kunne ske automatisk, så sundhedspersonalet kunne bruge deres tid med patienterne,« siger topchefen og fortsætter: »Hvis man læner sig rigtigt ind i det, kan det assistere i løsningen af den meget bekymrende sundhedsudvikling, vi ser i Danmark.« Jesper Bjerre bider mærke i, at det er vigtigt, at indførslen af kunstig intelligens skal gøres klogt, og at der er flere følsomme dilemmaer, man skal tage højde for, når man overlader sin beslutningskraft til algoritmer. Han mener, at man godt ville kunne udvide, så man på længere sigt bruger modeller, der benytter kunstig intelligens, til at tage sig af sagsbehandling af kunder. Men der er Danica Pension ikke endnu, og han ved ikke, om de kommer dertil. »Paradoksalt nok er det mere utrygt, når en algoritme laver en fejl, end hvis et menneske laver en fejl. Vi er glade for teknologien, men vi er også tilbageholdende på en del opgaver,« siger Jesper Bjerre. Kunstig intelligens som konkurrenceparameter Ifølge topchefen vil den kunstige intelligens have stor betydning som konkurrenceparameter for de forskellige udbydere af sundhedsforsikringer. For dem, der udbyder en forsikring, handler det om at forudsige, behandle og afslutte de kunder hurtigst muligt, fordi der på den måde er færrest omkostninger til skadesudbetalinger på kunder, som er syge. »Hvis den kunstige intelligens kan hjælpe os med at understøtte, at folk bliver hurtigere raske, er det kun godt for os som udbydere. Derfor tror jeg, det vil have en afgørende betydning,« siger han og tilføjer: »Det er fint for sådan nogle som os, men fordelen kommer jo for alvor til udtryk for de mennesker, som er syge og får et bedre behandlingsforløb, end de ellers havde fået. Det synes jeg er større end konkurrencen i pensionsbranchen,« siger Jesper Bjerre. https://www.berlingske.dk/virksomheder/pensionsboss-haaber-paa-at-kunstig-intelligens-kan-betyde-at